Wenn Arbeitsabläufe im Dunkeln verschwinden, bedeutet das mehr Effizienz und geringere Kosten. In vielen Unternehmen laufen zahlreiche Prozesse nach dem immer gleichen Schema ab. Sie können daher im Hintergrund – also dunkel – abgewickelt werden. Bei der Automatisierung solcher Prozesse spricht man von Dunkelverarbeitung. Um im Wettbewerb zu bestehen, sind auch die Krankenversicherer gezwungen, an Effizienzsteigerungen durch Prozessautomatisierung zu arbeiten. Beim zweiten Fachsymposium „Dunkelverarbeitung in der Krankenversicherung“ der Gesundheitsforen Leipzig kamen unter der fachlichen Leitung von Dr. André Köhler am 9. Oktober rund 50 Fach- und Führungskräfte aus der Gesundheitsbranche zusammen, um über die technischen und organisatorischen Herausforderungen zu diskutieren und Einblicke in die bisherige Umsetzung von Dunkelverarbeitungsprozessen zu geben. Gegen den steigenden Kostendruck, dem sämtliche Krankenversicherer ausgesetzt sind, kann die Einführung von Dunkelverarbeitung einen Beitrag leisten. Viele Unternehmen haben erkannt, dass vollständige oder teilweise Prozessautomatisierung Möglichkeiten zur Einsparung bietet und erarbeiten Lösungen, mit denen sie ihre Kernprozesse vollständig oder teilweise automatisieren können. Typische Aufgaben, die problemlos dunkel verarbeitet werden können, sind zum Beispiel die Änderung von Bestandsdaten, Statusabfragen oder die Vorsortierung des Postein- und -ausgangs. Während einfache Geschäftsprozesse vollständig automatisiert ablaufen können, erfordern komplexere Vorgänge an einigen Stellen noch immer ein manuelles Eingreifen. Wichtige Faktoren für eine hohe Dunkelverarbeitungsquote sind eine hohe Datenqualität, eine umfangreiche Datenbasis aus sämtlichen Eingangskanälen, ein Prozess bzw. Regelwerk, woraus ersichtlich ist, welche Prozesse zur Dunkelverarbeitung geeignet sind und welche an Spezialisten ausgegeben werden müssen. Sinnvoll ist es, ein generisches Regelwerk zu entwickeln, zu prototypisieren und dieses Regelwerk dann iterativ anzupassen. Auch die Entscheidung, ab welcher Prozessmenge vollautomatisierte Lösungen sinnvoll sind, sollte nach strengen Kriterien erfolgen. Das Herzstück einer Automatisierungsstrategie ist jedoch der sinnvolle Einsatz von Technologie. Auf dem Fachsymposium teilten unter anderem Vertreter der AXA Winterthur, der Süddeutschen Krankenversicherung a. G., der BKK Mobil Oil, der BIG direkt gesund, der AOK Baden-Württemberg, der Techniker Krankenkasse sowie Dienstleister wie die Sinopsis AG, die Synpulse Schweiz AG, die HMM Deutschland GmbH und die GAI NetConsult GmbH ihre Erfahrungen aus dem Bereich Dunkelverarbeitung. Einblicke in die Digitalisierungsstrategie der BKK Mobil Oil gab u. a. Uta Lindner, Leiterin Digitale Strategie, mit deren Hilfe Mitarbeiter stärker von Massenaktivitäten entlastet und wodurch die Servicequalität erhöht werden soll. Stattdessen soll der Fokus künftig stärker auf beratungs- und steuerungsintensiven Aufgaben liegen. Thomas Kainer von der Techniker Krankenkasse stellte die Verbesserung der maschinellen Verarbeitungsquoten am Beispiel von Heil- und Kostenplänen sowie von Arbeitsunfähigkeitsbescheinigungen vor. Als Konsens bei den langfristigen Zielen kristallisierten sich der Wunsch nach Einbindung neuer Analyseverfahren zur Prozessgenerierung und der weitere Ausbau der Automatisierungspotentiale heraus. Deutlich wurde zudem, dass vor allem eine leistungsfähige IT-Landschaft, ein konstantes Monitoring der automatisierten Prozesse und deren stetige Optimierung zu den elementaren Voraussetzungen für das Gelingen jeder Digitalisierungs- bzw. Prozessautomatisierungsstrategie zählen. Aber auch die Einbindung der Mitarbeiter, die diese Prozesse begleiten sollen, spielte in den Erfahrungsberichten der Krankenversicherer eine wichtige Rolle. Ein weiteres Fazit: Die Digitalisierung erfordert eine Prozessorientierung über alle Organisationseinheiten hinweg. Wobei die Führungskräfte eine Schlüsselposition einnehmen. Auch ein gut abgestimmtes und integriertes Changemanagement gilt als zentraler Erfolgsfaktor auf dem Weg zur schrittweisen Einführung von Dunkelverarbeitungsprozessen. Um dadurch entstehende tatsächliche Entlastungspotenziale und Synergien in den einzelnen Organisationseinheiten zu ermitteln, ist ein Gesamtblick auf den Prozess zwingend notwendig. Neben den Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung diskutierten die Teilnehmer intensiv über das veränderte Nutzerverhalten der Kunden, die ihre Erfahrungen und Erwartungen aus anderen Branchen ungefiltert auf die Krankenkassenwelt übertragen und auch hier selbst entscheiden wollen, über welchen Kanal, zu welcher Zeit sie kommunizieren wollen. Hier gilt es, noch schneller Antworten auf die Multikanalbedürfnisse der Kunden zu finden und entsprechende Lösungen an den Schnittstellen einzubinden.
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